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行政科室

病員服務中心

發布時間:2018-01-26
1、  工作人員著裝應整潔,配戴胸牌上崗。
2、  站姿要挺立,坐姿要端正,精神要飽滿。
3、  注意細節,不允許出現不文雅的舉止(如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等),避免給病人留下不文明的感覺。
4、  在崗人員應面帶微笑,目視對方,自然真誠,盡量滿足病人合理的服務要求。談吐要禮貌耐心,不得急躁厭煩,不得漫不經心,接聽電話及時、禮貌,不得生、愣、冷,不得大聲訓斥。
5、  掌握語言交往的原則和技巧,講話聲音要謙和,認真傾聽病人提出的問題,以便了解病人的要求,盡可能體諒病人的心理,顧客有問必答,回答問題要簡明扼要準確,要主動熱情,耐心周到,百問不厭,及時全面,不準冷落、訓斥和歧視,要做到來有問候聲,問有回答聲,去時有送聲,處理投訴有回聲。
6、  主動走出吧臺,加強在各個崗口的服務,引導病人,指引方向,扶老攜幼,為病人提供方便、快捷、周到的服務。
7、  受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早來晚一樣接待。
8、  禁止在服務窗口內喧嘩、嬉鬧、聊天,禁止在上班時間做與上班無關的事情,如打手機吃東西。
9、  病人或家屬提出意見、建議和批評時,要虛心聽取,不與其爭辯,做到有則改之,無則加勉,病人或家屬出現誤解,出言不遜時,要做好解釋工作,不與其爭辯,及時向值班主任或科主任匯報予以解決,重大問題要報告分管院長。
 
 
病員服務中心的語言規范
1、  與病人或家屬交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,提倡講普通話。
2、  接聽咨詢電話時應該說“您好,病員服務中心,請講”,中斷或掛上電話,應先征得對方同意。
3、  提倡用語:“您好,請,謝謝,對不起,再見,請慢走”,“您有什么事”,“請稍等一下”,“請您再說一遍”,“請您聽我詳細解釋一下好嗎?”,“請您不要著急,您提出的事項我將請示一下” ,“請您與X月X日領取病歷”等等。
4、  禁止用語:“不知道”,“你去問XX”,“自己看”,“快點,要下班了”,“已經告訴你了,還不懂”,“沒看見我正忙著嗎”,“有意見找領導去”以及其他不規范,不文明用語。
 
 
 
病員服務中心工作制度
1、  病員服務中心工作人員提前10分鐘準時掛牌上崗,遵守勞動紀律,禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑,著裝規范,儀表端莊。
2、  牢固樹立“以病人為中心”服務理念,創新管理,簡化程序,優化流程,對病人實行零距離的快捷服務,方便病人。
3、  各服務窗口要相互支持,協調配合,對受理事項及工作不得推諉、扯皮。
4、  服務中心工作人員應互相幫助,團結友愛,樹立良好形象。
5、  服務中心人員服務態度要熱情、大方、和藹、周到、細致,不準與病人發生爭執和沖突。
6、  熟悉院內各個部門的職責、分工,加強與多部門的配合,做好病人與相關職能部門、科室之間的協調工作;協調各窗口工作,維持大廳秩序。及時解決突發問題,為病人指明流程并做好分流疏導工作,及時化解各種糾紛。
7、  在工作時間內,不得擅離職守,嚴禁從事工作無關的事項.
科室聯系電話:0530--5332371
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